سیر تحول معاونت مراقبت از مشتری
قصه معاونت
معاونت مراقبت از مشتریان گروه صنعتی انتخاب الکترونیک
از اجـاره کارخانـه متروکـه ماکارونـی در اصفهـان تـا ارائـه خدمـات پشـتیبانی در 7 روز هفته در 24 سـاعت شـبانه روز در سراسـر کشـور.
اجـاره نخسـتین دفتـر: سـال 83در منطقـه یوسـف آبـاد تهـران، خانـه های کوچـک و قدیمـی بـه عنـوان دفتـر اجـاره شـده بـود کـه بـدون هیچگونـه سیسـتم نـرم افـزاری و تنها بـه صورت کاغـذی بـه مشـتریان خدمـات ارائـه می شـد. بـه ایـن صـورت کـه نـام و تلفـن نمایندگی هـای مجـاز بـر روی آن نوشـته و درون کارتـن محصـولات جـای می گرفـت.
پــس از آن مشــتری می مانــد و نماینــده و کاغــذی کــه بــه عنــوان فاکتــور صــادر می شــد.
در اصفهـان نیـز خدمـات پـس از فـروش، صاحـب دفتـر و انبـاری شـد، کجـا؟ داخـل یـک کارخانــه متروکــه ماکارونــی. محیــط شــکیل و جــذاب نبــود ولــی ایــن بخــش را صاحــب هویــت کــرد.
جذب نیروی انسانی
هر سازمانی برای پیشرفت و توسعه به افرادی توانمند و باتجربه در حوزه کاری خود نیــاز دارد. بنابرایــن یکــی از نخســتین اقدامــات در واحــد خدمــات پــس از فــروش، جــذب و آمــوزش نیروهــای مســتعد بــرای ارائــه خدمــات بــه مشتریان بود.
ترسیم چارت سازمانی
پــس از جــذب نیــرو، چــارت ســازمانی نیــز ســریعا بــا قســمتهای برنامــه ریــزی، انبــار، عملیــات و فنــی پایه گــذاری شــد.
خرید نرم افزار آفلاین
ایجاد دفاتر منطقه ای
از سـال 1384 تـا 1386دفاتـر منطقـه ای در شـهرهای بـزرگ، ماننـد مشـهد، اصفهـان، ســاری، رشــت، تبریــز ، کرمــان و اهــواز تأســیس شــد. ایــن کار باعــث شــد دقــت و سـرعت پشـتیبانی از مشـتریان بیشـتر شـود. امـا بـه قیمـت تـلاش بی وقفـه نیروهایـی کـه خودشـان بـا حداقـل پشـتیبانی روبـرو بودنـد. بـه قـول معـروف بخـش خدمـات بـا روغــن خــودش ســرخ میشــد.
مشتری هر جا مشکل داشت، با موبایل رئیس تماس بگیرد
بخش زیادی از اطمینان مشتریان برای خرید هر محصول به پشتیبانی آن مربوط است. زمانی‌که هنوز بخش خدمات شکل و شمایل خوبی نداشت، بخش فروش، علت کاهش فروش را ناشی از ضعف در بخش پشتیبانی می‌دانست. تا این‌که رئیس گفت: «این شماره موبایل من؛ همه جا پخش کنید تا مشتری هر جا ماند و مشکل داشت، با رئیس تماس بگیرد!»
سوله‌ای برای دریافت قطعه
اواخر سال 85 سوله‌ی کوچکی در اصفهان اجاره و سیستم دریافت قطعه راه‌اندازی شد. با این اقدام قطعات با برنامه‌ریزی از شرکت دریافت و در زمانی که لازم بود به مشتریان تحویل داده می‌شد.
مجهز شدن دپارتمان خدمات
شرکت انتخاب سرویس به یک انبار مجهز شد. با این اقدام موجودی انبار در نرم افزار خدماتی ثبت شد.
ارتقا نرم افزار خدماتی آفلاین
سال 86، به جهت ارائه خدمات مطلوبتر به مشتریان، نرم افزار موجود به نرم افزار پیشرفته‌تر ارتقا داده شد و در همان زمان نیز تعدادی کارشناس فنی برای نظارت بر کار نمایندگی‌ها به استخدام درآمدند.
شرکتی که متولد شد
درخواست‌ها در بخش پشتیبانی چنان افزایش یافت تا تصمیم بر این شد که در سال 1386، این بخش به شکل شرکتی مستقل ثبت شود.
استخدام مشاور کره ای
یک مشاور خبره و کارآزموده خارجی بکار گرفته شد و کمک کرد تا ساختار شرکت و فرآیندها بسیار حرفه‌ای شده و نظم بگیرد. تیم‌های متعددی از شرکت هم برای آموزش‌های تکمیلی راهی خارج شدند. سرانجام بخش پشتیبانی، ساختاری حرفه‌ای به خود گرفت.
سفر به کشور کره
بنا به تصمیم مدیرعامل، تعدادی از مدیران و کارشناسان فنی به کشور کره جنوبی سفر کردند تا با بررسی سیستم‌های آنها به مدت 10 روز، بهترین تجربیات و دانش فنی دنیا را کسب کنند.
جمع آوری دفاتر و تمرکز گرایی
اوایل سال 90، با جمع آوری تمام خطوط تلفن که به صورت پراکنده در دفاتر منطقه‌ای پاسخ مشتریان را می دادند، یک مدیریت یکپارچه در مرکز تماس امور مشتریان (Call Center) ایجاد شد .
تماس از دست رفته؛ هیچ!
سال 1390، مرکز تماس یا همان Call Center یکپارچه‌ای در اصفهان ایجاد شد و تمام مشتریان از سراسر کشور با شماره های 5 رقمی 38101 الی 38103 و پیش شماره 031 تماس می‌گرفتند تا در سریع‌ترین زمان، خدمات پشتیبانی را دریافت کنند.
به نتیجه رسیدن درخواست ها
استقرار نرم‌افزار قدرتمند مدیریت ارتباط با مشتریان هم کمک کرد تا هیچ درخواستی نادیده گرفته نشود و همه درخواست‌ها به نتیجه برسد.
جذب تکنسین استخدامی
از سال 90، نیروهایی تحت عنوان تکنسین‌های استخدامی به جای پیمانکارها در شهرهای بزرگ جذب شده و با دریافت آموزش های لازم به کارکنان شرکت تبدیل شدند.
خداحافظی با کاغذ
با مکانیزه شدن مجموعه از سال 90، تماس مشتریان توسط پرسنل کال سنتر در سیستم ثبت شده و سیستم، آدرس را برای فردی که در محدوده‌ی مشتری است، ارسال می‌کند. با اتمام کار سرویس‌کار در منزل مشتری، فاکتور به صورت آنلاین صادر و به این ترتیب هر گونه مراودات کاغذی حذف شده است.
مکانیزه شدن سیستم
سال 96 برای ارتباط سریعتر و آسانتر مشتریان، شماره چهار رقمی 1699 از مخابرات اجاره شد تا هر فردی با هر وسیله‌ا‌ی بتواند با این شماره تماس بگیرد که برای مشتری هیچ‌گونه هزینه بین شهری محاسبه نشده و هزینه‌ی آن به عهده شرکت انتخاب سرویس است.
سیستمی شدن فرآیند voc درMicrosoft CR
بعد از دریافت ایزوی شکایات، تیم VOC که تا پیش از این مکالمات را ضبط و سپس به آنها گوش می‌دادند به سیستم CRM متصل شد و با شکایت هر فردی، یک کد یونیک برای شکایت در سیستم ثبت می‌شد که بدون رسیدگی به هیچ وجه بسته نمی‌شد.
خرید محصول با امکان تعویض بی قید و شرط
در معاونت مراقبت از مشتریان برای تعویض دستگاه‌های خریداری‌شده چارچوبی موسوم به SLA ( عقد مفاد نامه هشت بندی ) را تعریف کردیم. در این چارچوب، اگر مشتریان تا 30 روز پس از تحویل، از محصول خود ناراضی بودند می توانند آن را تعویض یا مرجوع کنند.
پشتیبانی؛ همه‌جا، همه‌روز، همه‌ساعت
مشتریان در هر ساعت از شبانه‌روز و هفت روز هفته، حتی روزهای تعطیل، می‌توانند برای دریافت خدمات پشتیبانی تماس بگیرند. از طرفی پشتیبانی برخی دستگاه‌ها مانند یخچال فریزر که خرابی آنها در هر ساعت از شبانه‌روز می‌تواند مشتری را به زحمت بیندازد، در اولویت قرار دارد.
خدمات بر اساس سریال محصول
هر مشتری که با خدمات تماس می‌گیرد، می‌تواند سریال دستگاهی که خریده را اعلام کند تا بتواند از خدمات پشتیبانی بهره‌مند شود. در این سیستم، تمام تاریخچه تعاملات مشتری با شرکت در نرم افزار مربوطه ثبت می‌شود تا از این داده‌ها برای خدمات‌رسانی بهتر به مشتریان استفاده کنیم. همچنین تحلیل این داده‌ها، به بهبود مستمر عملکرد معاونت مراقبت از مشتریان منجر خواهد شد.
سرویس پلاس وان
از خدمات دیگر شرکت انتخاب سرویس، سرویس پلاس وان است که کارشناس فنی در مراجعه به منزل مشتری از او می‌خواهد در صورت نیاز به کمک‌های دیگری که در زمانی کوتاه قابل انجام است، اعلام نماید تا به صورت رایگان و با هزینه شرکت انجام شود.
بازرسی محسوس و نامحسوس
واحد بازرسی از سال 1400 به صورت مستقل و زیر نظر مستقیم مدیر عامل شرکت انتخاب سرویس، با هدف نظارت و کنترل در فروشگاه‌ها، دفاتر منطقه‌ای، انبارها و منازل مشتریان توسعه پیدا کرد.
از فعالیت‌های این واحد می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- بازرسی محسوس و نامحسوس
- بازرسی موارد فنی و اخلاقی
- آموزش فنی و اخلاقی
- رسیدگی به شکایات مشتریان
- کنترل تمام فرایندهای عملیاتی شرکت
- …
این واحد به عنوان واحد نظارتی و کنترلی وظیفه‌ی گزارش‌دهی دقیق بر اساس واقعیت و مستندات را بر عهده دارد.
