سیر تحول خدمات در انتخاب

درست در زمانیکه انتخاب الکترونیک به عنوان یک برند خدمات محور با بینش حمایت از مخاطبان فعالیت خود را آغاز کرد، تمام تلاش  خود را به کار بست تا مشتریان را با حقوق خود به عنوان شهروند/ مصرف کننده آشنا سازد. بنابراین در جهت آگاه سازی، سبد بزرگ و متنوعی از خدمات را به آنان معرفی نمود و داستان دوستی خود را  با مشتریانش شکل داد و الگوی مورد استفاده بر اساس چرخه پایدار حمایت از مشتری بنا نهاده شد تا  بجای خدمات و سرویس، حس شگفت انگیز تجربه محصولش را هدیه دهد. همچنین با او عهد و پیمان بست تا به عهد خود صمیمانه، دلسوزانه و با احترام عمل نماید و دستاورد حاصل از وفای به عهد و پیمانش با مشتریان آرامش باشد.

سِیر دوستداری خدمات پس از خرید

بینش

بینش حاکم بر خدمات پس از خرید بر گرفته از حقوقی است که بنیانگذاران گروه صنعتی انتخاب الکترونیک همزمان با پایه ریزی محصولات در جهت کرامت به مشتریان بنا نهادند.

بر اساس اندیشه ای که در بینش خدمات انتخاب الکترونیک حکمفرماست، این برند بر پایه دوستی و حمایت از مشتری بنا شده است. ارزش آفرینی حاصل از این نگرش عوایدش هم برای به جامعه و هم برای برند مفید خواهد بود. اینجاست که انتخاب الکترونیک بعنوان یک دوست معنی خودش را از دل بینش سازمانی پیدا می کند و آن را روز به روز در ارزش اقتصادی، ارزش زیست محیطی و ارزش اجتماعی بسط میدهد.

شخصیت برند انتخاب الکترونیک یک دوست است که مجموعه ای از خدمات را به ذینفعان ارائه می دهد تا با توجه به «چرخه پایدار حمایت از مشتری» به مفهومی عمیق و راهبردی از دوستی که بر جوهره یک برند خدماتی تاکید دارد برسد.

سیر تحول

از بدو تأسيس و راه اندازي خدمات پس از فروش، مبناي كار بر رضايت‌مندي مشتري، سرعت در ارائه خدمات و انجام خدمات صادقــانه با كيفيت برتــر نهاده شده و كليه قوانين داخلي شرکت بر مبنـاي نهادينـه كردن اين اصول در بين پرسنل تدوين گرديده است.

داستان دوستی گروه انتخاب الکترونیک با مشتریان از سال 1383 شکل گرفت. خدماتی که اگر چه در ابتدا محدود بود، ولی با نگاه عمیق دست اندرکاران مجموعه برای ایجاد یک کسب و کار پایدار و پاسخگو، روز ‌به روز گسترده‌تر و کامل تر شد. این تجربه شیرین دوستی، گروه انتخاب الکترونیک  را بر آن داشت که برای رعایت حقوق مصرف کنندگان، طرح های متفاوتی را اجرایی کند. این طرح‌ها در جهت مسئولیت اخلاقی شرکت و عملکرد منصفانه در تعامل با مصرف کنندگان شکل گرفت.  اصولاً عبارت رایج  برای توصیف حوزه ی فعالیت برندهای خدماتی در رابطه با مشتری، خدمات پس ازفروش است که به روشنی بر نگاهی از جانب برند و محصول تکیه دارد؛ چیزی به فروش می رسد و خدماتی در قبال آن انجام می گردد. با این شیوه، تجربه و دغدغه های مصرف کننده ی نهایی دیده نمی شود و صرفا بر داد و ستد تاکید دارد. در خدمات پس از خرید با تبدیل ساده ی فروش به خرید، داستان تجربه ی محصول از طرف خریدار روایت می شود و او خود را قهرمان داستان تصور می کند. داستانی که بر پایه دوستی و دوستداری نوشته شده است.

1383-1384: انجام فرآیندها با نرم افزار آفلاین

اجاره نخستین دفتر کار جذب نیروی انسانی ترسیم چارت سازمانی و پایه گذاری قسمتهای برنامه ریزی ـ انبار ـ عملیات و فنی خریــد نــرم افــزار خدماتــی آفلایــن بــرای انجــام خدمــات پــس از فــروش توســط نماینده هــا

 

1384-1385: گسترش خدمات پس از فروش

ایجاد دفتر منطقه ای در شهرهای بزرگ مانند: مشهد،ساری،رشت،اصفهان،شیراز،تبریز،کرمان،اهواز و سنندج

1385: تحویل قطعات به مشتریان

  • اجاره سوله و راه اندازی سیستم دریافت قطعه از گروه کارخانجات تولیدی در اصفهان 
  • مجهز شدن دپارتمان خدمات پس از فروش به یک انبار

1386-1387: دوره ثبت و توسعه شرکت

  • ثبت حقوقی شرکت انتخاب سرویس
  • ارتقا نرم افزار خدمات پس از فروش
  • استخدام نیروی کارشناس فنی در دفاتر خدمات برای نظارت بر عملکرد نماینده ها
 

1388-1389: آموزش پرسنل توسط مشاوران خارجی

  • استخدام و بکارگیری مشاوران خارجی در بخش خدمات پس از فروش
  • اعزام مدیران و برخی از کارشناسان فنی جهت کسب آموزش های لازم به خارج از کشور به منظور کسب آموزش های لازم

1390:آغاز آموزش پرسنل

  • دفتر فنی و آموزش راه اندازی شد.
  • استفاده بخش آموزش خدمات پس از فروش از پتانسیل سازمان فنی و حرفه ای
  • جذب تکنسین های استخدامی در شهرهای بزرگ

1390-1394: یکپارچه سازی تماس ها

  • جمع آوری خطوط تلفن ارتباط با مشتریان از دفاتر منطقه ای و ایجاد مرکز تماس مشتریان به منظور یکپارچه سازی تماس ها در سراسر کشور
  • راه اندازی نرم افزار مایکروسافت
  • حذف کاغذ از مکاتبات

1394-1398: تماس آسان با انتخاب سرویس

  • راه اندازی سراسری شماره چهار رقمی 1699در مرکز تماس مشتریان گروه انتخاب الکترونیک
  • ایجاد و گسترش انبار قطعات در دفاتر منطقه ای
  • ایجاد تیم حوادث غیر مترقبه در راستای مسئولیت های اجتماعی 
  • سیستمی شدن فرآیند VOC

1398-1400: پیمانی برای تحکیم دوستی

  • امضای مفادنامه هشت بندی خدمات پس از فروش
  • ارائه خدمات 24 ساعته و در تمام روزهای هفته حتی روزهای تعطیل
  • بهره مندی از 500 تکنسین استخدامی و برنامه ریزی برای افزایش آن به 1000نفر
  • راه اندازی مجدد سرویس پلاس وان
  • راه اندازی سیستم محصول جایگزین برای TV و پیاده سازی این سرویس برای ماشین لباسشویی و یخچال در آینده

1400 :خدمات مبتنی بر آنچه مشتری می خواهد(مفادنامه هشت بندی)

  • برنامه ریزی جهت توسعه نرم افزار
  • ایجاد سیستم آنالیز دیتا و امکان رصد فرآیندها از طریق این سیستم
  • ایجاد امکان مشاوره تلفنی توسط متخصصان و کارشناسان فنی
  • فعالیت بیش از 60 مرکز سرویس
  • ایجاد و توسعه واحد تولید محتوا و مشاوره آنلاین در خدمات و پاسخگویی مشتریان در تمامی درگاه های اینترنتی واحد های فروش و خدمات
  • عملیاتی شدن سیستم محصول جایگزین برای هر سه محصول تلویزیون،لباسشویی و یخچال
  • ایجاد ناوگان خودرویی و موتوری در خدمات پس از فروش
  • شروع مگاپروژه حمل و نصب همزمان محصولات با همکاری کالابران و شرکت های فروش
  • گسترش واحد آموزش، تحول و توسعه در نظام آموزشی پرسنل خدمات
  • گسترش شبکه خدمات به 160 دفتر منطقه ای و افزایش کارشناسان فنی به 1500 نفر
  • توسعه واحد بازرسی شرکت و راه اندازی بازرسی محسوس و نا محسوس
  • اضافه شدن 8000 متر سوله به فضای انبارش قطعات
  • گسترش کانال های ارتباطی مشتریان(توسعه وب سایت و اپلیکیشن)

دستاورد

هیچ تلاشی بدون در نظر گرفتن دستاوردهای حاصل از آن نتیجه نخواهد داد. در برند خدمات پس از خرید، نتایج  و دستاوردهایی مهم هستند که در راستای تحقق ایجاد یک نظام خلق ارزش در پاسخ به دغدغه های اجتماعی و در جهت تبدیل شدن به ثروت حرکت کند. مهم ترین دستاوردهای انتخاب الکترونیک بینش مراقبت از مشتری است که باعث شده است این دستاوردها در سایه آن به تحقق بپیوندد.

 به اعتقاد ما، «دوست» همان نقشی است که به برند خدمات الکترونیک معنا و مفهوم می دهد و برای همه مخاطبان آشناست. یک دوست  همراهی می کند، درک می کند و همه جا کنار ماست و پشت ما به او گرم است. انتخاب الکترونیک می خواهد دوست خوبِ  دانای حامی باشد که هر کاری از دستش بر می آید برای دوستش که همانا خریدار و مشتری است انجام دهد. او یک رفیق تمام عیار است، کسی که فقط به خوشحالی رفیقش فکر می کند و در مشکلات همراه اوست.

استراتژی ارتباطی برند خدمات الکترونیک که بر مبنای مفهوم دوست شکل گرفته است بازتابی متفاوت را در قالب معرفی خدمات پس از خرید ایجاد کرده است. دستاوردهای دوستی ما با شما:

1-  دوست دانا و حامی که مراقبت از مشتری رسالت اوست.

2- یک دوست خلاق و نوآور که با خلق تولیدات متنوع در جهت آرامش مشتری گام بر می دارد.

آینده

آینده ای که انتخاب الکترونیک برای نیل به آن تلاش خواهد کرد رسیدن به یک موفقیت است. موفقیتی که بر اساس آن، مشتری در بازتاب یک عملکرد فعالانه  قرار گیرد که توسط ما حاصل می شود تا در نتیجه، و در دل آینده، مشتریان دغدغه ای برای تعامل و خرید محصولات نداشته باشند.

امروزه مشتریان یک محصول را به‌دست نمی آورند بلکه ارزش های حاصل از آن را خریداری می کنند و بدین منظور یک فرصت استثنایی برای برند خدمات پس از خرید حاصل می گردد که در سایه آن با اجرای تعهد کامل به خدمات خود بپردازد، با احترام خدمات خود را به مشتریان ارائه دهد و آنان را در آرامش و  با مشعوف سازی حاصل از آن یاری رساند. آینده خدمات الکترونیک گرفتن سهم ذهن از آحاد مردم است که در نظر آنان  به عنوان انتخاب اول برای خرید محصولات باشیم.

 

مشعوف سازی مشتریان، توسعه باشگاه مشتریان، طراحی یک مدل از سبک زندگی و ارتقا نظام پیشنهادات، از جمله اقداماتی است که برای تحقق آن تمام اهتمام خود را بکار خواهیم بست. انتخـــاب الکترونیـــک در تـــلاش اســـت همـــه ذی نفعـــان بـــه ویـــژه جامعـــه محلـــی، فعالیت هایـــش را بپذیرنـــد و به ایـــن طریـــق مقبولیـــت اجتماعـــی خـــود را در ســـطح ملـــی و بیـــن المللـــی افزایـــش دهـــند.

مراقبت از مشتری

انتخـــاب الکترونیـــک در راســـتای مســـئولیت بشردوســـتانه خویـــش، خـــود را متعهـــد بـــه ارائـــه خدمـــات پـــس از خرید عالی به مشـــتریان میداند. یکی از مهم ترین مفاهیم برند خدماتی انتخاب الکترونیک، مراقبت است که به معنای حفظ حقوق مشتری و برآوردن خواسته ها و نیازهای اوست و بر مبنای مفهوم دوستی طراحی شده است. این صفت بسیار مهم و کلیدی است و پای بندی به آن، بار مسئولیت زیادی را بر دوش ما به عنوان دوست می گذارد؛ مخصوصا وقتی که نشان می دهیم که ما یک دوست خوب و قابل اعتماد برای شما هستیم و دوستی ما بی قید و شرط است.

پیام مراقبت از مشتری، سبد کامل خدمات، در دسترس بودن، مشعوف سازی، شفافیت، ایجاد اعتماد، ضمانت کیفیت محصول، تعهد به کیفیت خدمات، همراهی مادام العمر با مشتری، در دسترس بودن و…  تنها بخشی از خدمات انتخاب الکترونیک در قبال مشتریان گرامی می باشد.

به بالای صفحه بردن